Nektes iPod-hjelp

Espen Edvardsen ble en kasteball da han skulle reparere sin iPod. ( Foto: LUCAS WELDEGHEBRIEL ) 

Nektes iPod-hjelp

Forhandleren nektet å ta imot Espens iPod til reparasjon. - Ulovlig, sier Forbrukerrådet.

I stedet for å få levere iPoden til reparasjon i FotoVideo-butikken i Møllergata der den ble kjøpt, måtte Espen D. Edvardsen fra Bjølsen i Oslo selv ta kontakt med Apple for å få den reparert.

Apple-forhandleren FotoVideo i Møllergata i Oslo hevder å være instruert om å henvise kunden til Apples nettsider når iPoden må repareres.

- Kritikkverdig, sier Forbrukerrådet.

Ifølge Forbrukerkjøpsloven har kunden rett til å forholde seg utelukkende til forhandleren når han trenger service på et produkt.

For Edvardsen ble det en lang og tornefull vei til verkstedet.

Fikk ikke hjelp hos forhandler

- Først var jeg hos forhandleren der jeg hadde kjøpt den, og fikk beskjed om at de ikke tar imot iPod til reparasjon. Jeg måtte selv bestille service på Internett, forklarer Edvardsen.

Han bestilte service via et skjema på Apples nettsider, og fikk tilsendt en tom eske fra Nederland med budfirmaet UPS.

- Da esken kom til Norge viste det seg at UPS bare kunne levere på dagtid, og at de ikke kunne endre leveringsadressen fra hjemmeadressen min til arbeidsplassen, sier Edvardsen.

Pakkerot

Han ringte Apple, som heller ville kansellere leveransen og sende en ny eske fra Nederland. For å unngå ytterligere bryderi valgte Edvardsen å selv hente esken hos UPS på Økern, og fikk omsider sendt sin ødelagte iPod til Nederland. Men problemene stoppet ikke der.

- Jeg fulgte saken min på Apples nettsider, og fikk etter hvert beskjed om at de ikke hadde funnet noen feil med iPoden og at den var på vei i retur, forklarer Edvardsen.

- Jeg ringte til Apple, og kundebehandleren foreslo at jeg skulle ta med meg iPoden til en autorisert Apple-forhandler for å få bevitnet at det er noe galt med den, og deretter sende den til Nederland på nytt, sier han oppgitt.

- Kritikkverdig

- Dette er kritikkverdig, sier Christine Otterstad hos Forbrukerrådet.

- Ifølge forbrukerkjøpsloven skal kunden kunne levere inn et produkt til reparasjon der det er kjøpt, forklarer hun.

- I dette tilfellet har kunden også krav på et låneprodukt hvis det er rimelig å anta at reparasjonen vil ta mer enn en uke, mener hun.

- Her har kunden riktignok ikke lidd noe tap, med unntak av tiden han har brukt, men det er på kanten av lovverket.

Forbrukeradvokat Ola Fæhn slutter seg til.

- Som forbruker kan du med loven i hånden velge om du vil forholde deg til selger eller importør. Forhandleren kan ikke nekte å forholde seg til kunden - det holder ikke, sier han.

Ulovlige rutiner?

Fæhn stiller seg i likhet med Forbrukerrådet tvilende til lovligheten i forhandlernes servicerutiner.

- Dette er åpenbart på kanten av lovverket, kanskje også direkte ulovlig, sier han.

FotoVideo henviser på sin side til et prosedyreskjema de har fått fra Apple, "iPod repair request procedure".

- Dette er instruksene vi har fått fra Apple, og dem følger vi, sier Svein Aaserud hos FotoVideo.

Apple: - En misforståelse

- Dette lyder merkelig, sier Fredrik Hallstan, PR-sjef for Apple i Skandinavia.

- Det er vanskelig å kommentere en pågående prosess, men det virker som om dette gjelder en forhandler som har misforstått rutinene.

I prosedyreskjemaet forhandleren henviser til er det beskrevet hvilken vei spilleren skal vandre før den kommer ferdig reparert tilbake til kunden.

- Dette prosedyreskjemaet er ikke ment for kunden, det er et internt notat til forhandleren som viser hva han skal gjøre når en kunde kommer inn med en iPod til reparasjon, forklarer Hallstan.

- Vår ambisjon er å hjelpe alle kundene våre, og selvsagt i henhold til norsk lov.

Full forvirring

For Espen Edvardsen er situasjonen uansett den samme. Det hersker full forvirring rundt reparasjonsrutinene i bransjen. Forbruker.no har vært i kontakt med en rekke iPod-forhandlere, og kaoset er komplett. Enkelte forhandlere hevder at garantitiden er ett år, mens andre mener den er to.

Noen sier at de uten unntak tar imot spilleren din i butikken du kjøpte den, noen tar den ikke imot uansett, mens atter andre tar den imot hvis den er kjøpt for mindre enn et år siden.

Konklusjonen fra Christine Otterstad hos Forbrukerrådet er imidlertid krystallklar.

- Norsk lov pålegger forhandleren å ta imot iPoden til reparasjon.

Har du blitt dårlig behandlet? Tips oss!